ولاء العملاء لا يصنع بل يكتسب، تعلم كيفية تصميم موقع الكتروني…

تعلُّم كيفية تصميم موقع الكتروني محافظ على ولاء عملائه صعب أحيانا. فقد يصعب في بعض الأحيان الحفاظ على العملاء الحاليين أو الحفاظ على ثقتهم بشكل دائم. وتشكل هذه الصعوبة معركة بقاء العملاء لدى أصحاب المواقع.

تعلُم كيفية تصميم موقع الكتروني محافظ على ولاء عملائه صعب أحيانا. فقد يصعب في بعض الأحيان الحفاظ على العملاء الحاليين أو الحفاظ على ثقتهم بشكل دائم. وتشكل هذه الصعوبة معركة بقاء العملاء لدى أصحاب المواقع. هنا سنوجهك لبعض الإرشادات التي تفيد في جذب العملاء والحفاظ على ولائهم.

1 – بداية عليك بمعرفة مدى ولائهم في الوقت الحالي

أو ما يعرف بـCSAT وهو اختصار لـCustomer Satisfaction Score (نقاط رضا العميل) والذي يخبرك مدى رضا العملاء، حبهم، ثقتهم أو أي تقييم تقيمه للعملاء. يعمل ذلك بشكل ممتاز لتقديم خدمة أفضل و تعليم كيفية تصميم موقع الكتروني مفعم بالعملاء الموالين.

يمكنك معرفة نقاط رضا العميل بوضع مقياس لقياس مستوى الرضا فمثلا اذا كان مقياس الرضا من 1 إلى 5 فسيمثل الرقم 5 راضٍ جدًا والرقم 4 راض بينما يمثل الرقم 1 غير راضٍ.

اطرح على عملائك بعض الأسئلة، على سبيل المثال لا الحصر:

ما مدى تقييمك لخدماتنا؟

هل توصي بالشراء من موقعنا؟

هل تود تجربة خدماتنا، منتجاتنا مرة أخرى؟

2 – مقياس CES أو ما يعرف بنقاط جهد العميل

يساعد هذا المقياس في معرفة مدى سهولة العميل في تلقي خدمة أو إجابة على سؤال ما من موقعك عبر خدمة العملاء. عادة يكون هذا القياس من 1 إلى 7. يمثل الرقم 1 تجاوب سهل للغاية بينما يعكس الرقم 7 سرعة التجاوب فيكون صعبا للغاية. ويمكن طرح بعض الأسئلة التالية: هل تم التعامل مع مشكلتك بشكل جيد؟ هل أنت راضٍ عن الإجابة المقدمة لك؟ هل كانت الاجابة ذات فائدة لحل مشكلتك؟.

يتم عادة طرح هذه الأسئلة مباشرة بعد شراء منتج أو تقديم خدمة. و لمعرفة كيفية تصميم موقع الكتروني متكامل نحتاج الى طرح هذه الاسئلة لتلقي أكبر قدر من العملاء الموالين مما يعطي دورا مهما في نجاح الموقع بشكل عام وحل المشكلات ومعرفة رغبات العميل بشكل خاص. فكلما كان التقييم أعلى كان أداء الموقع والفريق يسير بشكل جيد، خلاف ذلك يمكن أن تكون هناك بعض الاشارات الى تدني خدمة ما وبالتالي تحتاج الى معرفة هذه المشكلات وإصلاحها.

3- صافي نقاط المروّج NPS

تعرف هذه الاستراتيجية بالمقياس الصافي الناتج عن مدى رضا وولاء العملاء المروجين للخدمات أو للمواقع أو المنتجات المقدمة لهم من قبل الموقع، الشركة أو المؤسسة. ولمعرفة نتيجة النقاط اطرح عدد النقاط السلبية من تلك الايجابية التي تم تلقيها من العملاء، ثم اضرب الناتج في 100.

وبحسب النتيجة المعطاة ستكون قادرا على استخلاص مدى رضا العملاء ومدى استجابتك لهم. تعد هذه الطريقة من أنجح الطرق لمعرفة كيفية تصميم موقع الكتروني بقياسٍ دقيق لولاء العملاء.

يعتبر العميل المنتقد في بعض الأحيان عميلا راضٍ! فهو يقيّم عاطفيا ولا يعبر عن مدى جودة الخدمة؛ لذلك من الضروري جدا طرح المزيد من الأسئلة لفهم ومعرفة سبب انتقادهم وعدم رضاهم بإدراج مساحة لكتابة سبب رفضهم –على سبيل المثال- خدمة.

4- نسبة الشراء المتكرر

لمعرفة كيفية تصميم موقع الكتروني وحساب نسبة الشراء المتكرر، تعد هذه النسبة بجانب نسبة صافي نقاط المروجين قياسا مهما لمعرفة مدى ولاء العميل ورضاه، بمعرفة عدد مرات الشراء المتكررة للعملاء المتكررين مقارنة بعدد الشراء للعملاء الغير متكررين. عليك أولا تحديد مدة زمنية معينة وانظر خلالها عدد مرات الشراء المتكررة وعدد المرات الواحدة للشراء. خلال هذه الفترة التي قمت بتحديدها (شهرية، سنوية أو كل 6 أشهر ..الخ) قم بقسمة عدد المرات المتكررة على عدد مرات الشراء لمرة واحدة، وستكون لديك حصيلة نسبة الشراء المتكرر.

5- القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value

يشير مصطلح القيمة الدائمة للعميل أو كما يوصف مختصرًا CLV إلى حساب قيمة الإيرادات القادمة من عميل خلال حياته من خلال شراء المنتجات عبر الموقع أو الاستفادة من الخدمات المتوفرة لدى الموقع. وتعد هذه العملية في غاية الأهمية للحفاظ على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد، سواء بتحسين الأداء الحالي أو زيادة النشاط وتوفير منتجات وخدمات جديدة. ولمعرفة كيفية تصميم موقع الكتروني دائم العملاء يقوم الموقع بحساب معدل القيمة الدائمة للعميل.

لإجراء هذه العملية اتبع الخطوات التالية: أولا اضرب متوسط قيمة شراء العميل الدائم، في متوسط تكرار عملية الشراء. و أخيرا اضرب الناتج في متوسط عمر العميل. أي، إذا كان لديك عميل يشتري بشكل شهري بـ 10 دولارات لمدة أربع سنوات؛ فإن قيمة العميل الدائمة ستكون كالتالي:  5 في 24 سيكون الناتج 120. اضرب هذا الرقم في 2 وستكون القيمة المكتسبة من العميل 240 دولار. تخيل لو أن العملية تتكرر بشكل يومي! سيكون ذلك رائعا؛ لذا يهتم أصحاب المواقع بجذب العملاء وتجديد ولائهم بشكل يومي أو اسبوعي على الأقل.

ولكسب المزيد من العملاء ورفع مستوى ولائهم عليك باتباع برنامج بناء الولاء. هناك بعض الأمور تفسر كيفية تصميم موقع الكتروني وبناء ولاء وثقة العملاء بشكل دائم، مما يدفع العملاء للعودة الى موقعك، منتجك أو خدماتك، هذه الأمور نلخصها فيما يلي:

1- ابحث جيدا

يقدم البحث خدمة جلية لبرنامج بناء الولاء. فالبحث الجيد عما يحبه العملاء وعما يجدر بك توفيره لهم من خدمات أو منتجات لبنة قوية لبناء البرنامج؛ فيحافظ ذلك على العملاء الحاليين ويستدعي عملاء جدد. يعمل البحث الجيد عما يريده العميل على عدم هدر الوقت والتفكير في أمور قد لا تجذب العملاء. وإن كان ذلك مطلبا مستقبليا، فعلى الأقل سيضمن ذلك الحفاظ على العملاء الحاليين.

قد تتساءل عن كيفية تصميم موقع الكتروني محافظ على ولاء العميل من خلال عمليات البحث لذلك نوصي بتفقد بيانات العملاء واستنتاج رغباتهم من خلال البحث الذي يقومون به وغيره من البيانات المتناوَلة؛ حتى تتمكن من معرفة ما يريدونه وما يبحثون عنه.

2- طور استراتيجيتك

سنفترض بأنك قمت بالخطوة الأولى وهي البحث الشامل لعملائك. ستنتقل الآن الى التالي: تطوير استراتيجية العمل لديك بحسب نتائج البحث الذي قمت به.

هناك بعض البرامج التي تساعد في تعلم كيفية تصميم موقع الكتروني استراتيجي ومحافظ على ولاء جمهوره:

– نقاط الولاء القائمة على النقاط: يمكن اتباع هذه الاستراتيجية لجذب العملاء وتحسين الولاء لديهم بزيادة كميات التعامل بينهم وبين الموقع الالكتروني. إعطاء نقطة على كل عملية فمثلا يمكن أن يكون شراء منتج ما سبيل لكسب نقطة، الطلب المتكرر نقطتين، ويمكن أن يحسم الاسترجاع نقطة فيما يحفظ الاستبدال نقاط العميل، وهكذا. هذه استراتيجية شائعة جدا وخاصة في التعاملات التجارية.

– برامج الإنفاق: هذا النوع من البرامج يهتم بتوفير مبالغ مقابل الإنفاق الذي يقوم به العميل. فعلى سبيل المثال، يحصل كل عميل على مبلغ 5 دولارات في المحفظة مقابل كل 100 دولار يشتري بها. يمكنه إنفاق العشر دولارات خلال مدة معينة بشراء منتج آخر. تحظى هذه الطريقة بترتيب قوي وفعال لتعلم كيفية تصميم موقع الكتروني تجاري وفعال.

– برامج العضوية المدفوعة: يحرص هذا النوع من البرامج في توفير خدمات مميزة وخصومات مخصصة للأعضاء المشتركين بمقابل مادي. ويوفر لهم أنواعا مختلفة من الامتيازات و طرق الوصول للخدمات الحصرية.

– البرامج المتدرجة: تعتني هذه البرامج بـ كيفية تصميم موقع الكتروني يحافظ على إنفاق العميل المتكرر. فيحرص على إعطاء خصومات حصرية وأكواد خصم مقابل عمليات الشراء التي يقوم بها العميل، وكلما كانت عمليات الشراء أكثر زادت الخصومات المقدمة له.

نصيحة: احرص دائما على رضا العميل. في حال اتبعت أحد البرامج السابقة احرص على أن تكون المكافأة المقدمة للعميل سخية. فعلى سبيل المثال، عندما تكون المكافآت المقدمة بعد الشراء ضئيلة أو لا تستحق هذا القدر من الانفاق يمكن أن يحرض ذلك العميل على تجنب الشراء؛ لذلك احرص على تكافؤ العمليات الشرائية والمكافأة المقدمة. فمثلا على كل 200 دولار اعطِ 10 دولارات كمكافأة.

وبالطبع ليس عليك تجاهل برامج النقاط. فإذا كانت صلاحية النقاط قصيرة سيضمن ذلك تراجع العميل لذلك احرص على وضع فترات معقولة لاسترداد النقاط. يمكن أيضا تذكير العملاء بنقاطهم وتذكيرهم بموعد انتهائها.

3- اصنع منصتك الالكترونية الخاصة

قد تتساءل عن كيفية تصميم موقع الكتروني محترف. تعطي المنصة الالكترونية لموقعك ثقة كبيرة مما يدعم ذلك ولاء العملاء ويساعد في بقائهم. احرص على تفعيل عضويتك الخاصة عبر المنصات الالكترونية التي تتيح للعميل الدخول الى حسابه مباشرة.

4- قم بدعوة عملائك

سهل طرق وصول العملاء لبرامجك والاستفادة منها. ويسر دخولهم إلى حساباتهم مع مراعاة تقليل العوائق التي قد تواجههم أثناء الدخول. استخدم بعض المؤثرات الترحيبية، كالجمل الترحيبية أو فيديو ترحيبي قصير أو ربما صورة ترحيبية  متحركة.

5- قم بقياس جودة التقدم

أثناء مراجعتك للنتائج المرجوة أو النتائج المتحصلة من البحث حول تقدم الخدمات وتطور ولاء العملاء، اغتنم هذه الفرصة بقياس معدلات الشراء، الإنفاق وأيضا تسجيلات الدخول. ولمعرفة كيفية تصميم موقع الكتروني والحصول على أكبر فائدة من الاستفادة من السلبيات عليك مراجعة عودة العملاء واستنتاج المشكلات ومراجعتها واستباق حلولها.

أنت الآن بصدد الحفاظ على ولاء العملاء واجتذاب أكبر قدر من الجمهور.